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服務質量投訴及處理試行制度

 

張家港市安全生產教育培訓中心
服務質量投訴及處理試行制度
為切實加強對張家港市安全生產教育培訓中心(以下簡稱中心)全體干部職工的監督、管理和考核,進一步提高全體員工的責任意識、工作效率和服務水平,規范行政行為,根據《安全生產法》和《安全生產管理條例》等規定,結合本單位實際,制定本制度。
一、中心全體工作人員要嚴格遵守國家的法律、法規和中心的各項規章制度,愛崗敬業,廉潔奉公,秉公辦事,樹立為培訓人員服務的宗旨。
二、投訴管理要堅持實事求是、有錯必究的原則,實行教育與懲戒、監督檢查與保障服務相結合的方法,認真處理服務質量投訴,并依法維護投訴人和被投訴人合法權益。
三、中心工作人員在履行職責過程中,服務質量如有以下行為的,屬于投訴受理范圍:
(一)在行政管理活動中,以權謀私、侵犯群眾利益的行為和管理活動中的官僚主義、失職、瀆職等違紀違法行為;
(二)不執行或不嚴格執行國家相關法律、法規、規章和政策規定的事項的行為;
(三)玩忽職守,不認真履行職務(崗位)職責,工作推諉,效率低下,給管理、服務相對人造成延誤或損失的;
(四)違反政務公開規定,不履行公開和一次性告知義務,損害管理、服務相對人知情權的;
(五)不履行公開服務承諾或承諾后不實行,未能在規定時限內辦理有關事項或作出明確答復的;
(六)工作弄虛作假,欺上瞞下,有令不行,有禁不止的;
(七)工作時間擅自離崗、不堅守崗位的;
(八)服務態度惡劣、作風蠻橫、粗暴,故意刁難管理、服務相對人的;
(九)工作時間從事與工作無關的非公務活動的;
(十)濫用職權,利用工作或職務之便故意刁難或“吃、拿、卡、要、報”的;
(十一)紀律松弛,不遵守中心管理制度,經批評教育后仍不改正的;
(十二)工作弄虛作假,虛報各項指標的;
(十三)刁難打擊舉報投訴人的;
(十四)有其它影響效率和形象的行為。
四、投訴方式與要求
(一)投訴人可以采取來電、來信、來訪等方式進行。
(二)投訴人應當據實告知被投訴人的工作崗位、姓名(或胸牌號),在何時、因何事投訴,并提供自己的姓名、工作單位、聯系電話等情況,以便調查處理和書面回復。
五、投訴受理及處理程序
(一)中心接到投訴后,對投訴人要求現場幫助解決的投訴,受理人員應及時通知被投訴部門負責人到現場,能夠立即幫助解決的,應及時協調幫助解決;若不能立即幫助解決的,必須向投訴人說明原因作出明確解釋,記錄投訴人的姓名、工作單位、地址、聯系電話等情況,并承諾在規定時限內作出書面答復。
(二)投訴受理后,受理人員要進行認真登記,核實基本情況,自登記之日起兩個工作日內報中心綜合科審核處理。
(三)綜合科負責對投訴內容進行全面調查核實,相關責任部門應做好配合工作。調查核實完畢后提出具體處理意見,報中心領導審批。該項工作應在收到移送材料之日起10個工作日內完成。
(四)按照中心領導審批意見,綜合科做好投訴書面回復工作,并通告相關部門對有關責任人進行處理。
(五)投訴處理完結后,綜合科經辦人員按規定完成投訴資料的歸檔工作。
六、投訴事項應當自受理之日起60天內辦結,情況復雜的,經中心負責人批準,可以適當延長辦理期限,但延長期限最長不得超過30日,并告知投訴人延期理由。
七、中心工作人員發生違規行為,經核實投訴有效,視情節輕重等給予批評教育、行政處分等處理,并納入中心的考核范圍。對嚴重違反黨的紀律和行政紀律的,造成重大經濟損失或嚴重后果的,按有關規定報中心黨組處理。涉嫌違法犯罪行為的,移送司法機關處理。
八、中心應對外公開投訴電話、網上投訴方式應向社會公開。以上投訴方式應由專人負責管理,投訴電話應確保暢通,并在工作時間內隨時進行受理登記。
九、本制度適用于中心全體工作人員。
十、本制度自2010年1月1日起試行。

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